談判交鋒氣氛的醞釀駕御
分類: 談判禮儀
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談判是艱苦的事，特別是進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，需要大量的交鋒才能達(dá)到一定的結(jié)果。交鋒時(shí)的氣氛和策略很重要，雙方都把握不好時(shí)，談判會(huì)充滿火藥味，甚至停滯、陷入僵局；如果完全被對(duì)方控制場(chǎng)上節(jié)奏，則可能出現(xiàn)于自己不利的談判結(jié)果。談判氣氛的醞釀和控制就顯得很重要。
談判時(shí)的目光
凡富有經(jīng)驗(yàn)的談判代表，總是能夠恰如其分地、巧妙地運(yùn)用眼神，與有聲語言相協(xié)調(diào)，去表達(dá)千變?nèi)f化的思想感情，調(diào)整交際現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。
（１）環(huán)顧
即視線向前作有意識(shí)的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的談判對(duì)象的方法，這種方法適用于有較多的“接受者”的場(chǎng)合，視線環(huán)顧可使每個(gè)接受者都感到在同自己說話，從而滿足他們要求發(fā)言的心理，提高他們交談的興致。此外，這種方法還可通過多角度的視線接觸，比較全面地了解接受者的心理反應(yīng)，以便隨時(shí)調(diào)整自己的談話。
環(huán)顧不能失度，目光既不能滴溜溜左顧右盼個(gè)不停，給人以心不在焉、敷衍塞責(zé)或目空一切、盛氣凌人的印象；也不能讓目光機(jī)械轉(zhuǎn)動(dòng)、毫無新意和生氣地循環(huán)反復(fù)。所要求的環(huán)顧，指的是視線有節(jié)制地流轉(zhuǎn)，一般認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)放慢速度，自然而富含情意地流轉(zhuǎn)。
（２）專注
即目光注視著對(duì)方，如果是在有較多談判者的場(chǎng)合，則把目光較長(zhǎng)時(shí)間地停留在某一主要人物身上（然后再變換注視對(duì)象）的方法。
目光接觸，是人際間最能傳神的非語言交際，在兩個(gè)人的言語交際過程中，目光對(duì)視可以完成感情和情緒的微妙交流，特別適用于啟發(fā)、引導(dǎo)、贊許、鼓勵(lì)等感情類話題的交談。此外，目光專注還表示對(duì)對(duì)方的尊重，對(duì)對(duì)方話語的重視。
在一般文化背景中，人們相互之間頻頻地目光對(duì)視是一種親切的交往，但其對(duì)象大多限于愛侶和情人之間。在相互不太親密的交往對(duì)象之間，直愣愣地盯著對(duì)方，在許多文化背景中是失禮行為，而若上下打量人更是一種輕蔑和挑釁的表示。所以，人們?cè)谝话阏勁泻蜕缃换顒?dòng)中，常常不會(huì)以過分好奇的眼光打量對(duì)方，同樣也不喜歡對(duì)方過于直露地凝視自己。但在中東一些地區(qū)，人們以相互凝視為正常的交往方式，美國(guó)人則習(xí)慣在交往中只以一秒鐘交換目光，就表示相互注意了。這種目光關(guān)注在談判中是重要的。
在空間較大的談判廳和社交場(chǎng)合中，目光交往還有一個(gè)作用，即可以通過互相對(duì)視，彌補(bǔ)雙方交往距離過遠(yuǎn)的不足，從而使交往氣氛更加融洽和親切。
在談判和交際的活動(dòng)中，聽講者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注。在友善的氣氛里，下頜微微抬起，目光自上而下專注對(duì)方，一般表示“我在注意聽你講話” ；下頜微微收斂，目光自下而上專注對(duì)方，一般有詢問的意味，表示“我愿意聽您的下一句話” ；頭部微微傾斜，目光專注對(duì)方，一般表示“原來是這樣” ；眼睛光彩奕奕，一般則表示充滿興趣。此外，專注和流轉(zhuǎn)是對(duì)立統(tǒng)一體，對(duì)接受者來說，在“洗耳恭聽” ，專注一段時(shí)間后，最好流轉(zhuǎn)一下，這樣會(huì)顯得活潑，避免呆滯（在生理上也是一種休息） ，尤其是對(duì)方因思考而語遲或以體態(tài)指示他物、他處時(shí)，更應(yīng)該流轉(zhuǎn)自己的目光，以示理解和配合，維持
交談的和諧氣氛。而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光。對(duì)講話者來說，為讓對(duì)方透徹地明白自己的話語并引發(fā)對(duì)方的興趣，以及出于禮貌使對(duì)方得以短暫的休息，專注的時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，并應(yīng)適當(dāng)?shù)卣{(diào)動(dòng)其他伴隨語言手段（如運(yùn)用手勢(shì)、延長(zhǎng)停頓、放慢語速、增加贅詞等） ，主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)方目光轉(zhuǎn)移。當(dāng)說話快結(jié)束時(shí)，講話者一般要專注對(duì)方，這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？”或者暗示“現(xiàn)在該輪到你講了。”
（３）虛視
即目光似視非視。這適用于多人參加的大型談判場(chǎng)合，或記者招待會(huì)、演講會(huì)等場(chǎng)合。虛視也有中心區(qū)，中心區(qū)一般在聽眾席的中部或后部。虛視穿插在環(huán)顧或?qū)Ｗ⒅g，它可以調(diào)整，消除環(huán)顧可能帶來的飄忽感或?qū)Ｗ⑺赡軒淼拇舭甯校撘曔€可以用來表現(xiàn)思考，可以給聽者以認(rèn)真、努力和機(jī)敏的印象。
以上三種用目方法，要求使用者不但要具備較強(qiáng)的有意識(shí)的控制能力，而且要自覺賦予眼光以一定的內(nèi)容——— 感情色彩。例如，要給對(duì)方一種親切感，就應(yīng)當(dāng)讓眼睛閃現(xiàn)熱情而誠(chéng)懇的光芒；要給對(duì)方一種穩(wěn)重感，就應(yīng)當(dāng)送出平靜而誠(chéng)摯的目光；要給對(duì)方一種幽默感，就應(yīng)當(dāng)使眼睛閃爍，炯炯有光彩。
談判中的微笑
在談判交往中，最常用也是最有用的臉部表情之一就是會(huì)談?wù)叩男θ荨Ｔ覆辉浮?huì)不會(huì)恰到好處地笑，實(shí)際上反映出談判代表適應(yīng)環(huán)境氣氛、成功進(jìn)行談判的能力。
一般地說，交談中講話者的表情要受到兩種因素的制約，一是對(duì)接受者的態(tài)度、感情；二是所表達(dá)的言辭內(nèi)容。就對(duì)接受者的態(tài)度、感情來說，講話者的表情基調(diào)應(yīng)是微笑。一則因?yàn)槲⑿κ呛腿谇⒌年P(guān)系相契合的，微笑乃是社交上最好的非語言性信號(hào)；二則因?yàn)槲⑿r(shí)的面部肌肉容易控制，可以長(zhǎng)久維持笑貌。就所表達(dá)的言辭內(nèi)容來說，笑和笑的分寸的掌握就顯得更為重要。在正式談判活動(dòng)中，即使是在存在某些不同見解、甚至意見截然對(duì)立的會(huì)談中，雖然要求“不茍言笑” ，然而也不宜死板著面孔。在這種場(chǎng)合，嘴角的一絲微笑使人顯得矜持高雅，大度包容。“微笑外交”甚至成為許多外交家為人稱道的風(fēng)格。當(dāng)然，只有發(fā)自內(nèi)心、自然坦誠(chéng)的笑，才能真正使對(duì)方的心弦產(chǎn)生共振。
在談判交往中，談判人員會(huì)笑，往往還是具有幽默感的標(biāo)志。因?yàn)橛哪峭ㄟ^恰到好處的嫣然一笑流露出來的。例如初次見面，說句笑話，在笑聲中就消除了雙方的拘束感；身處窘境，自嘲地開個(gè)玩笑，也可擺脫窘境；別人有所冒犯，可大度地一笑了之；對(duì)方如若出了什么差錯(cuò)，一句笑話也許就能為對(duì)方解圍。總之，善意而恰到好處的笑，使自己輕松自如，使別人心曠神怡。言語交際雙方笑的反饋，可以筑成彼此交流的橋梁，感受對(duì)方的感情態(tài)度，理解對(duì)方的思想觀點(diǎn)，從而共同創(chuàng)造出理想的言語交際效果。
談判時(shí)的姿勢(shì)
在談判和人際交往中，人們的一舉手一投足，一昂頭一彎腰，立、坐、行等，都能表達(dá)特定的涵義，對(duì)談判產(chǎn)生影響，中國(guó)傳統(tǒng)很重視交往中的姿勢(shì)，認(rèn)為這是一個(gè)人有無教養(yǎng)的表現(xiàn)，古訓(xùn)中就有對(duì)姿勢(shì)的要求，如“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”之說。
立：需直立時(shí)，談判者的立姿表現(xiàn)出不同的情緒和心理。好的談判人員應(yīng)正確運(yùn)用站立所表現(xiàn)的語言和思想，做出合乎禮儀要求的姿態(tài)。兩腿站開，相距肩寬，雙手下垂于兩腿側(cè)或背放身后，身體正對(duì)談判對(duì)方，挺胸抬頭，目光平視，面帶微笑，表現(xiàn)出談判人員對(duì)所負(fù)任務(wù)具有自信心、有興趣，對(duì)談判有進(jìn)取的勁頭。一腿朝前，雙臂交插，頭微低，目光在對(duì)方眼下方，神色嚴(yán)肅，這樣與對(duì)方談話會(huì)使對(duì)方感到論題的嚴(yán)肅，可促使對(duì)方集中精力，在談判中全神貫注。雙腿并攏，雙手向前，腰微彎，目光對(duì)著對(duì)方眼睛，頭微低，表示謙恭、禮貌、愿意聽取對(duì)方意見。這種站立姿勢(shì)既吸引對(duì)方對(duì)自己感興趣，又鼓勵(lì)對(duì)方把觀點(diǎn)或條件說出來。
坐：坐姿要端正、大方、自然，上身挺直，既顯得精神十足，也表示對(duì)談判對(duì)方的尊重。雙手放在桌上，挺腰近臺(tái)而坐，反映了對(duì)談判有興趣及積極性，談判有成功的希望。坐在沙發(fā)上，背靠著沙發(fā)時(shí)，多半處于一般性會(huì)談，雙方在摸底。當(dāng)身子前傾，雙手捧筆記本或什么也不拿，只是擱在腿上或茶幾上時(shí)，是注意力集中的時(shí)間，應(yīng)注意掌握成交時(shí)機(jī)。交談時(shí)，以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話的語氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動(dòng)不應(yīng)出現(xiàn)，例如伸懶腰，挖耳朵，掰弄手指，碰撞雙膝，用手指敲擊桌椅，玩弄鈕扣，抱膝搖晃等等，這些舉動(dòng)讓人感到心不在焉、傲慢無禮。
行：為賓時(shí)，緩步進(jìn)門，環(huán)視房間及主人站的位置，以確定自己走向，這可反映一種修養(yǎng)和穩(wěn)重、信心及力量；為主時(shí)，請(qǐng)客人入席，自己走在后面，輕步入席，這反映了禮貌、持重，信心。若晚到，應(yīng)疾步人門，邊走邊向?qū)Ψ街乱猓@反映了歉意、誠(chéng)意、合作的態(tài)度。在討論中，要到黑板前論述問題時(shí)，走上去要輕而快捷，反映了自己的信心、力量，論證完了下來時(shí)，要慢步移動(dòng)，邊移邊停，以示可以提問、反駁，等著再論證。這反映了誠(chéng)心，可產(chǎn)生信服力。在態(tài)度上，當(dāng)談判對(duì)方表現(xiàn)出熱情與誠(chéng)意時(shí)，應(yīng)以同樣態(tài)度相待；當(dāng)對(duì)方在談判中有傲慢，虛假的表現(xiàn)時(shí)，不應(yīng)持同樣錯(cuò)誤的態(tài)度。
姿勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用可以幫助我們表示出不便說、不想說，但又希望對(duì)方了解的感情和信息，從而有助于談判的成功。丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國(guó)入侵蘇聯(lián)后不久，蘇聯(lián)外交部長(zhǎng)莫洛托夫秘密訪問倫敦，與英國(guó)共商反法西斯大計(jì)。丘吉爾一貫反共，對(duì)莫洛托夫素?zé)o好感，說他是個(gè)“灰色而冷酷的人” 、“冷靜到殘忍的程度” 。在一次長(zhǎng)談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時(shí)，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動(dòng)使丘吉爾這位老政治家大為感動(dòng)，莫洛托夫無言的行動(dòng)傳達(dá)出信賴和期望，告訴他：現(xiàn)在取決于蘇英兩國(guó)聯(lián)盟。莫洛托夫這一舉動(dòng)給他留下了十分強(qiáng)烈的印象，以至終生難忘。
談判的聲調(diào)與重讀
曾有這樣一個(gè)故事：一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加了一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺(tái)詞” ，盡管客人聽不懂他的“臺(tái)詞”內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人卻忍不住，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。
這件趣事說明了人際交往和雙方談判過程中，說話聲調(diào)本身的溝通作用。一個(gè)人是友好還是敵意，是冷靜還是激動(dòng)，是誠(chéng)懇還是虛假，是謙恭還是傲慢，是同情還是譏笑，都可以通過聲調(diào)表現(xiàn)出來，而言語本身有時(shí)倒顯得不那么重要，因?yàn)樵~語的含義是會(huì)隨著聲調(diào)變化的。
如果在談判中語調(diào)呆板，聲音沙啞或尖亢，將減弱說服力，有損于談話內(nèi)容的傳遞。
成功的談判者之所以能打動(dòng)別人的心，除了談話內(nèi)容精辟，言辭美妙之外，他的語調(diào)、節(jié)奏、音量都應(yīng)運(yùn)用得恰如其分。為此，談判人員必須注意：不要用鼻音說話，說話時(shí)喉部放開、放松，盡量減少尖音，控制說話的速度，消除口頭禪，注意抑揚(yáng)頓挫。恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉，不管說什么話，陰陽怪氣的，就會(huì)顯得冷嘲熱諷。用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠(chéng)意的，自然會(huì)引起別人不快。假如想問談判對(duì)手一個(gè)不清楚或不敢肯定的問題，以謙虛、誠(chéng)懇的語氣、語調(diào)發(fā)問，對(duì)方就樂于回答，相互之間就會(huì)感到很默契，若以居高臨下的態(tài)度、冷漠傲慢的聲調(diào)發(fā)問，對(duì)方難以接受，相互之間就無法溝通，談判也難以順利進(jìn)行下去。
重讀與音量有關(guān)，說話時(shí)，為了加深對(duì)方對(duì)所接收的主要信息的印象、感受或語義理解，將主要信息的關(guān)鍵部分加大音量——— 重讀，以示說話的主要語義。重讀的使用完全受交際需要的支配，談判中，尤其在敘述、說服、辯論時(shí)，己方要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容要使用重讀，以保證信息能準(zhǔn)確、完整地被對(duì)方所接受。
談判中的笑聲
笑聲是通過出聲的笑所表示的語言，它和微笑一樣，都是面部肌肉運(yùn)動(dòng)模式化反應(yīng)——— 面部表情，參與了各種不同情緒的發(fā)生和人們之間各種不同情緒的信息傳遞。笑聲是交際中一種必不可少的輔助語言。恰當(dāng)運(yùn)用笑聲，不是說話，卻能輔助說話、等于說話，有時(shí)勝似說話。
例如，建國(guó)初期西方一國(guó)家元首率團(tuán)訪問我國(guó)，周總理設(shè)宴招待，服務(wù)員最后端上一碗“萬福湯” ，湯中漂著一個(gè)刻成“ 稱”狀的蓮藕，這本是我國(guó)古代民間特有的裝飾字，象征吉祥如意，然而對(duì)于曾在第二次世界大戰(zhàn)中深受德國(guó)法西斯之害，對(duì)其恨之入骨的客人來說卻像看見德國(guó)法西斯黨徽，臉色頓變。周總理馬上明白發(fā)生了什么，只見他神態(tài)自若，先是哈哈一笑，接著拿起筷子，夾起湯中的藕片，對(duì)客人們說：“來，我們一起消滅法西斯。”總理話音剛落，笑聲再起。
在此例中，周總理面對(duì)宴會(huì)上外賓因民族文化背景不同而產(chǎn)生的誤會(huì)，感到不便解釋且難于解釋，他使用了笑聲，即巧妙的“哈哈一笑” ，猶如一陣輕風(fēng)，輔助有聲語言緩和了僵局，消除了緊張氣氛。這笑聲勝似語言的解釋。
在談判活動(dòng)中的笑聲運(yùn)用要自然得體，萬不可無笑裝笑的嬌揉造作。運(yùn)用笑聲還要注意其感情色彩，冷笑，嘲笑等都是不合時(shí)宜的。
